常州市无偿献血志愿服务队基本服务规范

为保障无偿献血志愿服务工作规范进行，有效发挥无偿献血志愿者服务作用，促进无偿献血工作健康发展，制定本规范。

1、基本服务规范为所有无偿献血志愿者必须具备的基本服务技能，主要要求是：掌握无偿献血和血液相关知识，熟悉无偿献血服务流程。负责血液知识和无偿献血知识的宣传讲解，负责无偿献血市民的接待，动员和招募，负责维持好献血场所的工作秩序。

2、服务流程

第一步：协助布置献血活动现场

在街头或企事业单位、乡镇、学校开展大型采血工作前，参与场地布置及搬运桌椅、血袋、仪器、饮料、遮阳伞等物品。协助检查所需物品的准备情况，包括献血宣传资料、无偿献血登记表、书写工具、茶水、食品等。

第二步：献血前服务

1、主动向献血现场的市民打招呼，发放献血宣传资料，诚恳询问是否愿意献血。

2、对献血市民表示友好，起立迎接献血市民和咨询市民，安排就坐，送上茶水，耐心准确地解答献血市民及咨询市民提出的问题，如遇不能准确回答的问题，可请血站工作人员解答。

3、根据实际情况，宣传血液科普知识，献血常识，分享自己的献血经历，现身说法，介绍献血流程，动员并引导市民参加无偿献血。

4、了解献血市民有无献血经历，是否高度近视，是否在24小时内饮酒，一周内是否感冒，了解休息状况，了解是否空腹，以及体重和年龄等相关情况，并将询问结果告知血站工作人员。

5、请献血市民认真阅读《献血市民健康情况征询表》，指导他们正确填写《无偿献血登记表》、《献血市民健康情况征询表》等表格。对于献血市民出现的身体状况不确定能否参加献血的，应立即向现场血站工作人员询问，并给予献血市民明确答复。

6、请献血市民认真阅读《献血者声明》内容后，请献血市民亲笔签名，并填写填表时间，志愿者不得代为签名。

第三步：献血中服务

1、细心引导体检和初筛合格的献血市民到献血处等候献血，并送上茶水。对于需要进食的献血市民，应为其提供食品和饮品。

2、协助安排献血市民的献血顺序，当献血市民较多时，安排市民在其他地方等候，可与献血市民聊天，讲解献血前后的注意事项，使其放松心情。对长时间等待的献血市民，应说明原因，以缓解市民的烦躁情绪。

3、志愿者原则上不能进入采血区和隔离区，因工作需要进入采血区时，注意不要影响采血工作人员的操作。

4、献血活动过程中，应协助血站工作人员始终保持献血现场整洁卫生，及时处理献血现场产生的垃圾，如饮料包装，瓜皮果屑，作废表格，遗弃的宣传资料等。密切留意献血市民的随身财物，并提醒献血市民做好防范措施,及时解决突发事件。

第四步：献血后服务

1、在市民献血后休息过程中，应及时关心和看护，询问献血市民的感觉，注意观察献血市民的表情和神志，按压针眼的情况，如发现神情淡漠，面色苍白，出汗，针眼因按压不当而出血等情况，应及时通知并协助血站工作人员进行处理。

2、市民出现献血反应时，协助血站工作人员，应让献血市民平卧，让其补充糖份和水份，以缓解献血反应。

3、献血市民休息10至15分钟后，如表示要离开，请其带好献血证、纪念品及随身物品，并真诚欢送，以谢爱心，同时欢迎其6个月后再次献血。

第五步：延伸服务

1、可询问献血市民对献血服务有何建议或意见，作好记录，并及时上报分队长或血站领导，以促进服务质量不断提升。

2、献血活动结束后，协助血站工作人员整理献血现场，同时总结工作，发现不足，及时向分队长或血站领导提出建议。

3、对于有意参加“无偿献血志愿服务队”的献血市民，应主动向其介绍服务队的情况，任务和职责，了解该献血市民基本情况和专长，符合加入条件的献血市民请其填写志愿者报名表。

附：无偿献血志愿者接待服务用语示例

1、“先生/小姐，您好！欢迎您参加无偿献血，请坐”。或“您好，有什么我可以帮忙的吗？” 或“您好，今天准备参加无偿献血吗？如不参加献血也没关系，可以过来了解一下献血的情况或拿些献血资料回去看看”

2、“请问您哪一年出生，体重有多重?”

3、“先生/小姐，对不起，《献血法》规定献血市民要年满18周岁，男子体重≥50kg，女子体重≥45kg，全血两次献血间隔半年以上，才能参加献血，欢迎您符合条件后来献血。”

3、“请问您吃早（午、晚）餐了吗？早（午、晚）餐是否油腻？如果早（午、晚）餐吃得太油腻会影响血液质量，暂时不能献血。”

4、“先生/小姐，献血前不能空腹，我们会免费为您提供饼干和饮料。”

5、“请把您填写好的表格交给护士。”

6、“先生/小姐，献血过程中不会对人体造成任何不良影响，更不会对身体造成伤害，因此请您放轻松，不要紧张。”

7、“请您记住献血后24小时内不能饮酒及做剧烈运动，请多喝水，医用胶贴保留2小时以上，注意休息。”

8、“×××先生/小姐，您这次献血×××ml，血型是×型，送您一份小小的纪念品，感谢您献血。”

9、“请您慢走，欢迎您6个月之后再参加无偿献血。”

10：日常服务基本用语：“您好！”、“请！”、“谢谢！”、“对不起！”、“再见。”